Grupo de Estudos Sulati

O Grupo de Estudos da Sulati, coordenado por Liselena M. B. Neumann e pela psicóloga Cristine Heineck, iniciou um novo estudo centrado na satisfação das necessidades e na experiência oferecida aos clientes.

Cristine conta que o livro escolhido foi “O Jeito Disney de Encantar Clientes”, afinal, “a Disney, além de ser conhecida na área de entretenimento, tem todo um reconhecimento por suas práticas e filosofias de gestão.”

O livro aborda os princípios de um atendimento de qualidade em capítulos que contemplam vários aspectos que contribuem para criar a magia percebida pelos clientes: o elenco (os funcionários), o cenário e o processo. Ao final trata da integração dessas fatores, que buscam, em última instância proporcionar o melhor para os convidados, como são chamados os clientes.

Segundo Cristine Heineck, “a ideia é poder estudar o que a Disney faz e repensar as práticas da empresa a partir dos conceitos e exemplos trazidos pelo autor. Nos encontros procuramos analisar, pensar sobre como o trabalho vem sendo realizado na empresa, propor alternativas inovadoras e buscar um envolvimento cada vez maior, com a compreensão do papel de cada um nesse processo.”